优质的售后服务是回款的有力保障

一个企业良好的售后服务是其生存和发展的根本，更是催款人员的坚实后盾。不少拖欠账款的企业都会找出种种原因来推卸责任，逃避还款义务，其中最常用的托词之一就是对方的服务不周到，给自己造成了损失。我们知道，销售工作是从签订单开始到回款结束，所以售后服务也是一项重要的销售工作。

台湾商业巨子王永庆创业伊始，在台湾的嘉义开过一家米店。开张初期，米店的生意非常惨淡，因为销售对象是每个家庭，而他们都已经有固定的米店供应，王永庆要把别家米店的固定客户挖过来，可谓相当困难，因此不少人劝他改行。但是，不服输的王永庆并不就此收摊关门，失败反而激起了他的斗志。为了让更多的人知道自己开了米店，他每天更加勤快地拜访邻居街坊，让大家慢慢开始了解他。皇天不负苦心人，王永庆终于争取到几家愿意试用的客户，慢慢才积累起了客户。

当时王永庆心想：“假如我的米的品质和服务不比别人好的话，这几家好不容易争取来的试用客户，说不定在试用之后又会回头向原来的米店买米了。这么一来，连原有的试用客户也保不住，更谈不上再去争取其他客户了。”

王永庆为了开拓更多的新客户以及维系正在交往中的客户，花了许多工夫，用心研究每个家庭买米的习惯和他们最关注的问题。不久，王永庆终于找到了留住老客户的关键所在。他认为“品质”是客户最关心的，于是他改善米的品质，将混杂在米里的米糠、砂粒、小石头等杂物处理干净，再向顾客出售。

王永庆除了改善米的品质之外，还想到了一套主动服务客户的方法——“先发式服务”。“先发式服务”受到顾客的热烈欢迎，王永庆米店的生意越做越好，而且几乎每次都能把赊欠的米款收回来。

王永庆这套“先发式服务”的方法是这样的：
(1)主动先发：改被动等顾客上门买米的方法为主动送米到顾客家里，一般在顾客吃完米之前的两三天，王永庆就已经把米送到顾客家里。
(2)先进先出：把米送到顾客家里之后，在把米倒入米缸之前，把旧米淘出来，将米缸清洗一下，然后把送来的新米放在下层，旧米放在上面。
(3)用心记录：利用顾客最方便付款的时间前去收款。王永庆将客户分门别类，用心打听出他们的发薪日，然后记下来，等顾客发薪之日再前往收款，结果一般都很顺利。

王永庆的“服务制胜法”，主要在于争取顾客的好感，满足其需求。这就是他能够百分之百收回米款的诀窍所在。

我们通过上面的例子能够知道，客户在签订单之后，生意并没有结束。其实，真正的推销工作永远没有终点，当客户第一次答应订货时，业务代表只不过是完成了推销的起步工作而已。

客户订货之后，除了业务代表之外，还要“劳师动众”一番，经过公司的生产人员、财务人员、业务助理、仓储人员的工作，才能将货品交给客户。

这些“连续性、反复性”的工作所花费的时间，可能和业务代表与客户洽谈生意的时间一样多，在这些行政和服务作业的流程中，只要公司提供的产品品质略有瑕疵、交货速度稍有耽搁，或者开具发票出现错误，客户就可能不愿意结清货款，甚至还要终止合作。

众所周知，在激烈的市场竞争中，客户所接触到的并非仅仅是我们一家供货商，他们经常和很多供货商同时接触。在产品与价格相差不大的情况下，谁能够为他们提供更加优质的售后服务，谁就能占到先机，当销售人员去收款时，也就更容易得到客户的特殊照顾，从而增加了拿回销售款的可能性。所以说，经验丰富的催款人员在把产品铺到客户的店面之后，他知道销售工作才刚刚开始，后续的工作，比如经常和客户保持联系，做好相关的售后服务工作，更是不能掉以轻心。

我们应该时刻清楚这样一点：只有在我们的产品赢得了客户的认可和喜爱，并且售后服务也让对方十分满意的情况下，我们的回款才有可能更顺利。

可以说，好的售后服务就是催款人员手中一把无形的利器，有了它，催款人员便可以更轻松地拿回销售款，从而更顺利地完成销售任务。
那么，售后服务做到什么程度才算是“优质”的呢？

通常来说，“优质’的售后服务必须从以下几个方面做起：

1．认真听取客户的意见我们的产品一旦出现问题，客户的愤怒就像充气的气球一样，如果客户的怨气发不出来，必然会让你和客户之间产生难以消除的隔阂。所以，必须要让客户将怨气适当地发泄出来，毕竟客户的本意只是想“表达他的感情并把他的问题解决掉”而已。那么，当客户向你发脾气、道牢骚的时候，你应当采取什么样的方式来对待呢？一般来说，最好的方式是：闭口不言、仔细聆听。不过要注意，、千万别让客户觉得你在敷衍他，所以应该保持情感上的交流。认真听取客户的意见，把客户遇到的问题弄清楚。

2．向客户诚恳地道歉，并让客户知道你已经了解了他的问题
许多时候，道歉并不代表你做错了什么，而是一种缓冲矛盾冲突的手段。你必须明白，在这里，重要的不是追究谁对谁错，而是你该如何解决问题并阻止它的扩大和蔓延。记住：花费大量的时间去弄清楚究竟谁对谁错，最终的结果无论对哪一方都是没有好处的。在这一环节，你要善于把客户的抱怨归纳起来，要让客户知道你已经了解了他的问题，并请他确认是否正确。

3.收集有价值的信息
需要注意的是，客户有时候可能会省略掉一些重要的信息。因为他们以为这并不重要，或者碰巧忘了告诉你（当然，也有的客户为了掩饰自己的过错、故意隐瞒有价值的信息）。所以一定要对客户的财务状况等真实有用的信息全盘掌握。

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