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解除戒备积极引导还款

2017-01-06 16:31 人阅读来源：未知

当你想说服对方时，如果对方的态度变得慎重，表示他产生了警戒心。当你想说服客户时，遭遇对方警戒心的阻碍，这种情形在初次见颈是无可避免的。催款时，催款人员首先要解除客户的戒备心理，然后进行积极的还款暗示和引导，让客户产生自动还款意识与愿望。

曾有一位小伙子看上一位姑娘，但开始几次约会时，他总觉得双方谈话气氛不太融洽。有一天晚上，小伙子改约那位姑娘到一家光线比较暗的酒吧，结果这次谈话气氛很融洽。从此以后，这位小伙子便将约会的地点都选择在光线比较暗的酒吧。最后，两人终于喜结连理。

约会双方在光线暗的地方彼此看不清对方的表情，就很容易减少戒备感而产生安全感。在这种情况下，彼此产生亲近感的可能性就会远远高于光线比较亮的场所。这种现象在心理学上叫做“黑暗效应”。

此外，多项心理学研究表明，在正常情况下，人们能根据对方和外界条件来决定自己应该掏出多少心里话，即人们常有一种戒备感，习惯把真实的自己尽量隐藏起来。因此，这时双方就相对难以沟通。在账款催收过程中，客户多少会对催款人员保持一种戒备心理，这会成为账款回收工作的阻碍因素。

例如，客户会回避或敷衍那些不讲情面、死缠烂打的催款人员，这种态度实际上就是一种戒备心理的表现。因为客户担心催款人员采取过激行为，使其颜面受损，或者严重干扰其正常生活与工作。

催款人员应了解客户产生戒备心理背后的原因、行为表现，采取有效的催款方式以消除其戒备心理，使回款沟通变得真诚、有效。

所谓戒备心理，指的是人际交往过程中，人们由于某些消极心理因素的影响形成的不切实际的固执的心理偏见。当客户因为某些原因产生戒备心理时，对催款人员的言语和动作过于敏感、多疑，认为其一举手一投足都有某种针对性或含沙射影之意，从而顾虑重重，甚至担忧之心溢于言表-一这便是催款人员识别的依据。客户产生戒备心理的原因与具体表现如下：

(1)没有谁喜欢被催款，所以，见到催款人员时无好脸色，或者强颜欢笑。
(2)因不能按时还款而内疚，因此不敢直面催款人员。显得过分谦卑、唯唯诺诺。
(3)担心催款人员采取过激回款行为，令其颜面受损，因此忧心仲忡，会讨好催款人员，或者干脆避而不见，甚至因过度担心而出现动作粗鲁、言辞过激等让人无法接受的行为。
(4)不认同催款人员的催款理念和行为，所以把自己的真实思想、情感和欲望等掩饰起来，不愿对催款人员敞开心扉，采取敷衍的态度。
(5)对催款人员的催款行为产生敌对情绪，这是一种比较严重的人际交往障碍。怀有这种心理的人常常讨厌他人、仇视他人，认为别人总在寻找机会暗算他、陷害他，把人与人之间的关系视为尔虞我诈，从而逃避与人交往。

那么，我们该如何消除客户的戒备心理呢？可以试一下以下方法：

1.真诚沟通
由于客户受到主客观条件的限制，往往难以全面地看待问题，特别是在对催款人员作出主观评价的时候，常常因各种偏见的影响而造成歪曲的认知，形成交往戒备心理，从而不利于催款人员与客户之间的正常交往。因此，催款人员应多与客户进行真诚的沟通，以增进相互了解，澄清事实。这样可以有效地克服认知偏见，消除欠款人的戒备心理。

在与欠款人真诚沟通的过程中，催款人员需要注意以下几点：
(1)尽量采用客户喜欢的态度、语言与其进行有效的沟通，避免使用“讨债”“还钱”“限你XX日之内还清欠款”等尖锐的语言。

(2)理解客户不喜欢被催款的心理，先以情感话语获得客户的认同，然后再以恰当的语言陈述账款回收问题。如情感寒睻之后说：“我这次过来是想和你们对对账，看看你们何时结款比较方便，免得再打扰你们。”

(3)充分尊重客户并表现出诚意，与其沟通回款问题。例如，提前邀约客户，选择合适的沟通场所，以征询客户意见的方式让其主动思考回款问题。避免冒昧拜访客户、在公众场所催讨、以命令的方式要求客户限期还款。

2.建立信任的关系
如果客户把双方的关系视为尔虞我诈或虚伪、冷漠、不可信任等，那么这种偏见、先人为主或刻板效应就会使客户对催款人员保持严重的戒备心理。要消除这种戒备心理，催款人员必须在日常工作中与客户建立起信任关系。

3.适当地自我暴露
我们都喜欢与自己比较了解的人交往。扩大彼此心理的公开区域是同别人交往的第一个步骤。因此，学会自我暴露，坦诚地对客户透露自己的一些秘密，是解除客户戒备心理的有效方法。然而，也不是暴露得越多越好，如果把自己的秘密暴露无遗，反而会让客户小看自己。一般来说，进行自我暴露时应当遵循两条原则：

(1)自我暴露的对等律。自我暴露要随着双方关系的不断深化而逐渐加深。一方进行自我暴露以后，另一方也应让客户进行相应程度的自我暴露，由此相互对应地深化下去。不能不等对方作出相应反应就彻底地将自己暴露无遗。

(2))自我暴露的安全律。与人初交不宜暴露过多，特别是不宜暴露深层次的内容，而只进行浅表层次的自我情况的介绍。