催款开场白的五个要诀

古语云：“上兵伐谋，其次伐交，其次伐兵，其下攻城，攻城之法，为不得已。”不战而屈人之兵，不战其实也是战。因为虽看不到硝烟，没有法庭上的唇枪舌剑，但是隐藏在背后的却是更加残酷、更加微妙、更加惊心动魄的心理战。在这个时候，参战双方谁具有智慧、谋略和心理强度，往往谁就是胜者。

假如你希望催款次次奏效，就一定要特别注意自己的说话方式，因为催款能不能成功，有时双方的对话交流方式也是相当重要的。特别是开口之初，话说得好，口齿留香，就很有成功的希望。
通常来说，催款开场白有五个要诀：

1.说话面带微笑
许多经验丰富的催款高手常说：“口为祸福关，成败常在于一张口的开与闭。”他们还总结出“嘴角上扬的人，一生多福气”。这里所说的嘴角上扬特指“微笑”。也就是说，你要面带微笑去讲话。为了催款成功，劝各位要常带微笑。
有位催款专家谈到自己的催款经验时说：“在催款的时候一开始的几句话都要带着微笑去说。”他说：“我的方法就是这样。用微笑可以避免所有——至少90%问题的发生。”也许这有些不太可信，可是事实的确如此，不容置疑，所有催款成功的人都明白：“解决问题的最好方法，就是一开始时就防患于未然，避免它们发生。而真心的微笑，是最棒、最神奇的见面礼。”
那么，怎样让自己学会经常微笑呢？

下面这五个方法非常管用，可以试一下。
(1)没心情笑时，试想一下对方马上能付款结账，就会高兴一下。
(2)训练你的机智和幽默感。
(3)把你的负面想法弃之脑后。
(4)用整个脸来笑。
(5)把解决问题的积极想法和别人分享。
虽然这五项方法很简单，但一定要多加练习，才能做到熟能生巧。

2．说话要注意基本礼貌
一个人说话得体而受人欢迎，可以避免不必要的争吵，特别有助于债权债务问题的解决，并确保双方良好的人际关系。
以下八点是催收成功必备的礼貌用语：
(1)尊称。客气地尊称对方“先生”、“小姐”。
(2)问候语。简短的问候语能留下良好的印象。
(3)专业。一切全在开始的几句话，说话要客气、专业。
(4)多说“请”“对不起”“劳驾你”“非常感谢”。
(5)语气婉转。
(6)表明身份。在5秒内作公司和自我介绍。如果是受委托催收，并告知受谁委托和受委托的意旨，然后自我介绍。
(7)保持冷静。碰到欠款人用不理性的言语刺激，一定要控制好自己的情绪，不要生气，要冷静面对。
(8)用词简洁明了。切记：要明确，不要模棱两可。如果你模棱两可，说明你对自己和工作缺乏自信。

3.少指责，多给对方留机会
催款人员不能用说教式、指责式、权威式的口气来要债，应多制造让对方表达、陈述和说明的机会。

4．万不可贬损欠款方，抬高自己
当催款人员谈到清理债务的方法的时候，避免使用“我是催款人，你是欠款人”、“依法依理你都应该马上结账，，等太直接、太伤人、太强势的语气。当然，同时也要避免义正词严、得理不饶人、大声说话的表达方式。

5．审慎掌握催款用语，调和对方的情绪
催款前首先要仔细分析一下，一旦顾客不满意时，他们会说什么、做什么，想要什么。
通常说来，假如你的产品或服务不好，他们会不平则鸣，随之就会拒绝付清账款，他们想要的只是讨回公道，或许只想听一句道歉的话。所以，我们知道实情后，如果做得更多，远超过顾客的预期，他们便会结清1日欠，继续光顾，并且替企业建立口碑。

此外，欠款人如果认为尚未付款不是他的过错，完全是我方的错误或过失所造成的，也会拒绝付款。例如：

(1)发票有问题。
(2)要有“验收证明”才行。
(3)要有“送货证明”才行。
(4))没收到对账单。
(5)要发票正本，传真、复印件不接受。

如果是客户认为我方有错时，催款人员必须向对方致歉。这时应该注意下列几件事：
(1)问对方：“你希望我们怎样做？”从头听到尾，确定客户把事情经过全部说清楚了，不要打岔。你可以问问题，有助于你对事情的了解，为了找出帮助他们的方法，你可以问他：“你希望我们怎样做昵？”
(2)当对方抱怨时，向对方说：“啊！这确实是太糟糕了。”记得：要用十足的同情心和富有情感的口吻说出来。这句神奇无比的口诀不但能停止对方的抱怨，还可以让对方立刻明白：你是站在他们同一阵线的。对方原本期望你会开启战端，但是当你说：“啊！这确实是太糟糕了。”时，战争结束了。请试试看，成效一定会出乎你的意料。

(3)向对方说：“我向你道歉！”但在说此话时一定要避免说“谨代表某某向你道歉”。这种话让人觉得你是个替罪羔羊，少了些说服力。如果你真心向对方道歉，你只能代表你自己。其实，对方关切的不是你的道歉，最重要的是你有解决问题的方法、能力和态度。

(4)万万不可说：“这不是我分内的工作。”别怪罪他人，承认你（或你们公司）有错，并且愿意负起责任来改正。“我以为他说……”“他现在人不在”以及“这件事是别人负责的”等等推脱用语是客户最不愿意听到的。

(5)向对方说：“谢谢你！”这是正面补偿最好的开场白。“谢谢你告诉我这件事”，“谢谢你有这么大的勇气来面对这件事”，“谢谢你让我注意到这件事”。这些话都足以让欠款人吃惊，说完还要加上得体的道歉和适当的解说。

（要账网）

文章来源：http://www.yaozhang.cx/tzjq/2608.html

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